Vols annulés – Vos droits alors que l'été s'annonce agité – UFC Que Choisir

UFC-QUE CHOISIR – 1RE ASSOCIATION DE CONSOMMATEURS DE FRANCE
Ex. : surbooking, vol annulé, vol retardétransports régionnaux
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Actualité
Les menaces de grève se multiplient dans le ciel européen à l’approche des vacances d’été. Dans le même temps, des centaines de vols sont annulés faute de personnel. Air France, Easyjet, la Lufthansa, Ryanair, entre autres, sont concernées. Il est donc plus que jamais important pour les voyageurs de connaître leurs droits.
L’annulation de plusieurs centaines de vols par Easyjet, fin mai et début juin, en raison de problèmes informatiques et d’un manque de personnel, était-il un aperçu de l’été mouvementé que nous réserve le transport aérien ? Les motifs d’inquiétudes s’accumulent pour les voyageurs ayant réservé un vol dans les prochaines semaines.
La forte reprise du trafic aérien, revenu à des niveaux comparables à 2019, a en effet été mal anticipée par les compagnies qui – comme dans d’autres secteurs – font face à de grandes difficultés de recrutement. Le 6 juin, les pilotes français d’Easyjet ont écrit une lettre à leur direction pour alerter contre des risques d’annulations massives de vols cet été en raison du manque d’effectifs, chez les hôtesses et stewards en particulier, mais aussi chez les commandants de bord. Le groupe Lufthansa a, lui aussi, mis en avant cette pénurie de personnel ainsi que des difficultés financières au moment d’annoncer l’annulation de 900 vols en juillet. Sa filiale low cost Eurowings prévoit aussi de supprimer « plusieurs centaines de vols » en juillet pour cette même raison.
À ces difficultés s’ajoutent des préavis de grève. Après Brussels Airlines et Ryanair, Air France et sa filiale Transavia font face à une menace d’arrêt du travail d’une partie des équipes. Alter, un des trois syndicats représentatifs des deux compagnies, a déposé le 16 juin un préavis pour le samedi 25 juin. Et après un premier mouvement de grève qui a contraint les compagnies à annuler un quart de leurs vols le 9 juin à l’aéroport Roissy-Charles de Gaulle, l’intersyndicale des personnels des aéroports de Paris a annoncé une nouvelle action : « Grève à partir du 1er juillet 2022. »
En cas d’annulation de vol, le passager peut choisir entre le remboursement de son billet et le réacheminement par la compagnie vers sa destination dans les meilleurs délais.
En cas de retard, les droits diffèrent en fonction du délai d’attente. Si le retard au départ est d’au moins 5 h, et si le passager renonce à son voyage, il est en droit de se faire rembourser son billet. En cas de retard de 3 h ou plus à son arrivée, le passager peut potentiellement prétendre à une indemnisation forfaitaire (voir ci-dessous).
En plus de cela, la législation européenne oblige le transporteur à proposer des rafraîchissements et la possibilité de se restaurer en attendant le prochain vol, voire un hébergement si l’attente est d’au moins une nuit. Deux appels téléphoniques doivent aussi être proposés.
En cas d’annulation de vol, la réglementation prévoit que la compagnie aérienne doit donner au passager le choix entre le remboursement de son billet initial et un réacheminement dans les meilleurs délais vers sa destination finale. Mais que se passe-t-il si, faute d’avoir obtenu une proposition de nouveau vol, le passager décide de prendre les choses en main et d’acheter lui-même un billet auprès d’un autre transporteur ? Dans ce cas, la compagnie doit rembourser le billet initial et supporter les frais de réacheminement engagés par le passager pour rejoindre sa destination finale, en remboursant la différence tarifaire entre le billet initial et le nouveau billet acheté.
Le règlement européen 261/2004, qui s’applique aux vols dits « européens » (c’est-à-dire ceux qui décollent d’un aéroport situé en Union européenne (UE), quelle que soit la compagnie, ou ceux qui décollent vers l’UE à partir d’un État non membre, à condition que la compagnie aérienne soit européenne, prévoit une indemnisation en cas d’annulation, de surbooking et de retard supérieur à 3 h à l’arrivée.
Cette indemnisation est forfaitaire (elle n’est pas liée au prix du billet payé) et varie uniquement en fonction de la distance :
Attention, les vols vers les départements d’outre-mer ne sont indemnisés qu’à hauteur de 400 €, car ils sont considérés comme des vols entre États membres de l’Union européenne, même s’ils sont à plus de 3 500 km.
Les compagnies peuvent s’exonérer de cette obligation si l’annulation du vol est due à une « circonstance extraordinaire ». Un problème technique découlant de l’exercice normal de l’activité ou une panne moteur inopinée ne sont pas considérés comme circonstances extraordinaires. Une grève de la compagnie n’est pas non plus une circonstance extraordinaire, mais celle d’un tiers (bagagistes, contrôleurs aériens…) l’est.
Concrètement, si votre vol est annulé cet été à cause d’une grève du personnel de la compagnie, vous pourrez prétendre à cette indemnisation. Mais si la grève est extérieure – par exemple, celle annoncée par le personnel des aéroports de Paris – vous ne pourrez pas en profiter.
À noter. Les compagnies ne sont pas obligées de verser cette indemnisation dans les cas suivants :
Ainsi, les vols annulés par la Lufthansa cet été ne pourront pas être indemnisés, puisque la compagnie a prévenu les passagers plus de 14 jours en avance.
Au titre de la convention de Montréal (art. 19), le passager en retard ou dont le vol a été annulé peut réclamer une indemnisation complémentaire afin d’être pleinement indemnisé du préjudice occasionné (par exemple, perte de journées de travail). La convention de Montréal limite cette responsabilité à la somme de 4 500 « droits de tirage spéciaux » (environ 4 500 €) par passager. Préparez-vous donc à prouver et chiffrer votre préjudice. Attention, en cas de préjudice léger occasionné par un retard (par exemple : frais de taxi à l’arrivée, repas supplémentaires sur place, etc.), il n’est pas possible de demander d’indemnisation complémentaire : l’indemnisation prévue par la réglementation sert à couvrir ces frais.
Vous devez tout d’abord contacter la compagnie aérienne concernée par le vol annulé ou retard. En cas de réponse négative, ou d’absence de réponse dans un délai de 2 mois, transférez votre dossier à la direction générale de l’aviation civile (DGAC). Cette dernière a mis en place un formulaire pour signaler les litiges : https://droits-passagers-aeriens.aviation-civile.gouv.fr/
Certaines compagnies aériennes proposent des formulaires permettant de réclamer rapidement les indemnisations ou le remboursement des billets. Si ce n’est pas le cas de la vôtre, n’hésitez pas à utiliser nos lettres types :
Morgan Bourven

morganBrv
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