Un an après, ce qu'ont changé les Ehpad après les révélations du … – Le Journal du dimanche

QUESTIONNAIRE – A la suite de la publication du livre « Les Fossoyeurs », une enquête sur les maltraitances subies par les personnes âgées dans les EHPAD, le JDD a sollicité les maisons de retraites privées. Sur les quatre principaux acteurs du marché, seuls Korian et Orpea ont répondu au questionnaire.
Un quatuor de maisons de retraite privées médicalisées domine le marché avec plus de 71 000 lits en France. Les deux premiers, Korian et Orpea, sont cotés. Domus Vi est contrôlé par son-cofondateur et un fonds britannique ICG et Colisée par le fonds suédois QTC. Le JDD leur a adressé un questionnaire pour leur demander ce qu’ils avaient changé depuis un an.

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Seuls Korian et Orpea ont répondu à notre demande (voir les réponses plus bas). Le premier dit avoir mis en place un programme de 15 engagements concrets (formation, écoute des familles, médiation, etc.) ; le second assure être dans une démarche de reconstruction en profondeur.

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DomusVi et Colisée ont fourni des éléments de réponse. « Nous pensons que la réponse à la crise de confiance qui a émergé vis-à-vis de notre secteur doit être collective », exprime un porte-parole de DomusVi. Le groupe présidé par Sylvain Rabuel dit avoir « activement contribué à la charte d’engagement des acteurs privés du Grands-âge » du Synerpa, leur syndicat. 
« Pour renforcer le dialogue, nous créons dès 2023 le Conseil national des familles doté d’un collège de résidents et de personnes âgées », annonce le groupe. Colisée déclare avoir été « la première entreprise du secteur à avoir posé des objectifs statutaires et des indicateurs de suivi. » « Nous avons mené ce travail près d’un an avant la parution du livre de Victor Castanet », exprime Christine Jeandel, sa présidente qui a obtenu pour Colisée un statut d’entreprise à mission.

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Depuis la publication en janvier 2022 du livre Les Fossoyeurs, quels changements apportés dans vos établissements ?
Pour les résidents ?
§ un Conseil d’Orientation Ethique qui sera chargé d’apporter des réponses concrètes et opérationnelles aux questions posées ou à des évènements ou situations qui lui seront remontées par le terrain (équipes internes, patients et résidents, familles, l’ensemble de nos parties prenantes) et de lancer des thématiques de travail transversales.
§ un Comité Médical qui encadrera nos protocoles médicaux ainsi que les pratiques soignantes dans nos établissements
§ un Comité Scientifique qui validera les nouveaux projets médicaux, les innovations et les partenariats de recherche
Ø Renforcement de la culture de déclaration des Evènements Indésirables Graves (EIG) et des retours d’expériences associés :
o Aucune validation nécessaire pour le recrutement d’un collaborateur en CDD et en CDI quelle que soit la durée du contrat et le motif d’embauche
o Favoriser les boucles courtes et les produits de saison : Approvisionnement local en fruits et légumes depuis novembre 2022.
o + d’autonomie et de responsabilités pour les Directeurs d’établissements et les directeurs de régions : en cours de déploiement
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Pour les familles ?
Ø Pour renforcer le lien entre l’EHPAD et les familles des résidents, il faut se donner les conditions d’un meilleur dialogue.
o Une cellule d’écoute est ouverte du lundi au vendredi de 9h à 17h avec des psychologues du Groupe.
o Renforcement dans les jours à venir du dispositif existant de Médiation qui sera ouvert aux Directions d’établissements, aux résidents, aux patients et aux familles, en partenariat avec une association reconnue, laquelle accompagne les institutions pour prévenir et gérer les situations conflictuelles et faciliter les prises de décisions dans l’accompagnement de la vulnérabilité.
Pour les salariés ?
1 000 parcours de ce type proposés en France pour permettre aux collaborateurs de devenir Aides-Soignantes diplômés.
En totalité, 10 millions d’euros consacrés à la politique formation en 2023 en France.
Ø Mieux accompagner les établissements :
o Recrutement de 10 DRH en régions pour accompagner au mieux les équipes de terrain (attirer, recruter, fidéliser, animer le dialogue social),
o Réorienter l’informatique vers les besoins utilisateurs et garantir le bon fonctionnement des outils
Lire aussi – Scandale Orpea : plusieurs Ephad du groupe perquisitionnés pour « maltraitances institutionnelles »
Combien consacrez-vous aujourd’hui en matières premières (non transformées) et par jour pour la nourriture des résidents ? Quel était le montant en 2021 ? Merci de fournir des chiffres hors effets de l’inflation
Le budget consacré à la nourriture a été augmenté de +35% inflation comprise entre 2021 et 2023.
Combien consacrez-vous aujourd’hui aux produits d’hygiène et de protections par jour pour les résidents ? Quel était le montant en 2021 ? Merci de fournir des chiffres hors effets de l’inflation.
Pour ces deux postes, et si vous avez des établissements à l’étranger, leur consacrez-vous les mêmes montants qu’en France ?
Les montants consacrés dépendent des besoins des résidents accueillis. Pas de quota en la matière.
Réalisez-vous ces achats via une ou des centrales d’achat ? Avez-vous modifié vos sources d’approvisionnement ?
Oui nous modifions toute la politique achats du Groupe compte tenus notamment des dysfonctionnements ; détournements à des fins d’enrichissement personnels.
Désormais : Une priorité absolue : le respect des pratiques éthiques
Nos objectifs :
· Garantir à nos établissements des achats de qualité, au juste prix et faciles à mettre en œuvre
· Favoriser les achats locaux
· Renforcer la contribution des Achats à la politique RSE du Groupe
Avez-vous modifié les critères de rémunération de vos équipes dirigeantes ?
Oui :
Le Groupe a mis en place les éléments suivants :
1. Directeur général
Rémunération variable du DG liée à des critères RSE à hauteur de 40% (vs. 10% antérieurement)
Rémunération long terme du DG liée à des critères RSE à hauteur de 40% également (vs. 15% antérieurement)
2. Autres équipes
Rémunération variable de certaines équipes comme les acheteurs Groupe qui sont incentivés sur des critères liés au bien être des résidents et des patients et à la qualité de l’accompagnement. Par exemple : la signature de la charte des achats responsables par les fournisseurs ou la prise en compte de critères RSE lors d’appels d’offres
Avez-vous modifié les critères de rémunération des équipes qui accompagnent les résidents ?
Oui : Révision du système de rémunération variable des Directeurs et Directeurs régionaux en France : 80% de leur rémunération variable seront désormais adossés à des critères non financiers en lien avec le plan de refondation du Groupe (RH, Sécurité, Formation, Enquête de satisfaction résidents/familles…)
Quel est le montant moyen des augmentations décidées en NAO pour les salariés en 2022 ?
Nous avons signé un accord de négociation salariale pour CLINEA, le 1er depuis 15 ans : 4% d’augmentation générale + un 13 -ème mois qui sera mis en place progressivement sur 3 ans.
ET pour Orpea : Négociations qui commenceront lors du 1er semestre 2023, après les élections professionnelles.
Quel est le montant moyen des augmentations décidées pour les membres du COMEX en 2022 ?
Pas d’augmentation.
Depuis un an, avez-vous eu plus de résiliations de contrat par des familles que les années précédentes ?
Non. A noter : En 2022, de nombreuses familles ont aussi exprimé leur soutien aux équipes qui prennent soin de leurs parents.
Lire aussi – Le groupe Orpea recrée du dialogue social
Votre taux d’occupation a-t-il évolué ? Pouvez-vous nous donner des chiffres pour 2021 et 2022 ?
En progression au global, stable en France.
Avez-vous plus de difficultés à recruter des salariés qui sont en contact avec les résidents ?
Non, le Groupe a recruté 800 CDI par mois depuis l’automne dernier.
La publication du livre vous a-t-elle amené à repenser à votre business modèle, votre organisation ?
Nous avons mis le soin et l’accompagnement au cœur de notre plan de refondation, annoncé le 15 novembre dernier.
Ce plan repose sur 4 piliers :
En résumé :
Les attentes de vos investisseurs ont-elles évolué après la publication du livre ?
La nouvelle Direction place l’éthique et la transparence au centre de sa nouvelle stratégie.
Les contrôles de l’État sont-ils différents ?  
Il y a eu beaucoup de plus contrôles chez ORPEA en 2022 et c’est très bien ainsi.
 
Depuis la publication en janvier 2022 du livre Les Fossoyeurs, quels changements que vous avez apportés dans vos établissements ? Pour les résidents ? Pour les familles ? Pour les salariés ?
En 2022, Korian a poursuivi et amplifié son projet d’entreprise « le soin à cœur », une transformation de fond initiée dès 2019, soit depuis quatre ans.
Ce projet repose notamment sur 15 engagements concrets tels que la certification externe intégrale du réseau médico-social d’ici 2023 (50 % a déjà été réalisé fin 2022), le développement d’approches thérapeutiques non médicamenteuses, la mise en place de formations diplômantes ou certifiantes (3 000 salariés engagés dans de tels parcours en France 2022), la mesure et la publication pour chaque établissement de scores de satisfaction par un institut externe indépendant, la mise en place de lignes d’écoute des familles et d’un médiateur indépendant ou encore d’un conseil des parties prenantes avec les représentants des familles…
L’émotion légitime provoquée par « Les Fossoyeurs » nous a conduits à renforcer nos efforts en matière de dialogue et de transparence, notamment vis-à-vis des familles.
Ainsi dès le mois de juin 2022, avant même l’entrée en vigueur (1er janvier 2023) des dispositions gouvernementales en la matière, nous avons décidé de publier 10 indicateurs de transparence (lien : démarche qualité de Korian – URD) et de renforcer les dispositifs d’écoute et de signalement.
A la suite de la publication du livre « Les Fossoyeurs », nous avons demandé à l’ensemble de nos établissements d’organiser un CVS (Conseil de Vie Sociale) ; 253 CVS se sont ainsi tenus entre janvier et mars 2022. Sur l’année, 85% des établissements ont tenu les 3 CVS réglementaires, ce qui nous place bien au-dessus de la moyenne du secteur.
De même, 8 réunions extraordinaires ont été tenues avec les IRP (7 CSE et 1 CSEC) dans un groupe qui accorde une grande importance au dialogue social ; le fait que 7% de nos salariés exercent un mandat en témoigne.
Enfin, l’Assemblée Générale du Groupe a approuvé en juin 2022 le principe de la transformation de l’entreprise en société à mission. Cette démarche sera finalisée à la prochaine assemblée (15 juin 2023), à l’issue d’une démarche de consultation qui a associé plus de 1500 personnes, dans et à l’extérieur de l’entreprise.
Combien consacrez-vous aujourd’hui en matières premières (non transformées) et par jour pour la nourriture des résidents ? Quel était le montant en 2021 ? Merci de fournir des chiffres hors effets de l’inflation
Le montant global de nos achats alimentaires s’élève à 49 M€ € pour les Ehpad sur l’année 2022 (vs 46 M€ en 2021).
Il est impossible de fournir un montant précis hors inflation, celle-ci ne s’appliquant pas de la même manière sur les différents produits.
Par ailleurs, il est important de rappeler que tous nos repas sont réalisés par nos propres cuisiniers dans chacun des établissements.
De ce fait, nous privilégions des filières d’approvisionnement directes, en favorisant les circuits courts : 85% des achats sont réalisés en France et 35% des fruits et légumes sont des « produits locaux » et nos denrées sont intégralement « non transformées ». Cela signifie de faibles coûts de transport et aucun coût d’intermédiation. 
Dans ces conditions, la notion de « coût de revient journalier » n’est pas signifiante, d’autant que le montant des achats effectués par Korian pour servir ses 21 millions de repas par an (en France) lui permet d’obtenir des tarifs avantageux pour les fournitures de matière première. Il faut aussi rappeler l’importance de l’approche diététique de ces questions : les menus, et donc les produits achetés, répondent à une exigence nutritionnelle définie par nos équipes médicales.
Combien consacrez-vous aujourd’hui aux produits d’hygiène et de protections par jour pour les résidents ? Quel était le montant en 2021 ? Merci de fournir des chiffres hors effets de l’inflation.
Le montant global de ces dépenses s’élève à 13 M€ € pour les Ehpad sur l’année 2022.
Sachant que les établissements commandent en fonction de leurs besoins réels, appréciés sur le terrain. Ils n’ont aucune contrainte ou limitation en ce sens de quelque nature que ce soit.
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Pour ces deux postes, et si vous avez des établissements à l’étranger, leur consacrez-vous les mêmes montants qu’en France ?
Nous fonctionnons selon la même logique dans l’ensemble des pays où nous opérons.
Réalisez-vous ces achats via une ou des centrales d’achat ? Avez-vous modifié vos sources d’approvisionnement ?
Nous n’avons pas de centrale d’achat mais seulement une centrale de référencement qui établit une liste de fournisseurs référencés pour la qualité de leurs produits, notamment. Chaque établissement est libre ensuite de passer ses commandes auprès de ces fournisseurs ou de se fournir localement, s’il estime que les conditions (qualité et prix) sont meilleures.
Chaque pays est en charge de ses approvisionnements. Pour le réseau français, les sources d’approvisionnement sont françaises à plus de 80%, et elles n’ont pas connu de modification particulière au cours de l’année 2022 en comparaison avec l’année 2021.
Avez-vous modifié les critères de rémunération de vos équipes dirigeantes ?
Jusqu’à présent la part variable de la rémunération des dirigeants était calculée à part égale entre critères économiques et critères extra-financiers (indicateurs de qualité RH, qualité des soins, indice de satisfaction des patients, réduction de l’empreinte carbone).
En 2022 la structure de la politique de rémunération a été ajustée pour renforcer davantage la pondération des critères extra-financiers (jusqu’à 66% du total de la rémunération variable).
Par ailleurs, la rémunération des équipes dirigeantes est soumise aux mêmes conditions que celle de la Directrice générale (cf URD page 221), laquelle n’a pas évolué depuis 2016.
Avez-vous modifié les critères de rémunération des équipes qui accompagnent les résidents ? Quel est le montant moyen des augmentations décidées en NAO pour les salariés en 2022 ?
Depuis 2019, la rémunération des responsables d’établissement en France comporte une part variable équivalente à un treizième mois. Cette part variable est majoritairement liée à des indicateurs de qualité Ressources Humaines, de qualité des soins et de satisfaction des familles et résidents.
Le dispositif d’intéressement déployé en 2021 par la voie d’un accord d’entreprise intègre également des critères RH (augmentation de l’ancienneté moyenne, réalisation de parcours qualifiant, baisse du taux de fréquence des accidents du travail, réduction de l’absentéisme…).
S’agissant de l’augmentation des rémunérations des salariés, en 2022 un accord NAO a été signé par les trois principales organisations représentatives dans l’entreprise – CGT, CFDT, Unsa – pour l’ensemble du réseau français.
Les augmentations sont de 3% pour les personnels non cadre touchant moins de 2500€ par moins, et 2,5% pour ceux touchant plus de 2500€. Cette mesure a bénéficié à 16 600 collaborateurs concernés, dont 100% des salariés non-cadre de plus d’un an d’ancienneté).
Au total, le salaire moyen des aides-soignants a progressé de 23% depuis 2019, et de 37% pour une infirmière diplômée, compte non tenu des primes de sujétion et de la participation.
A ceci s’ajoute la mise en place d’un plan d’actionnariat salarié qui a été souscrit en 2022 par 23% de nos salariés en France.
Quel est le montant moyen des augmentations décidées pour les membres du COMEX en 2022 ?
La rémunération de la Directrice générale est restée inchangée depuis 2016. Ces éléments figurent dans les supports de communication disponibles sur notre site web.
Par ailleurs le ratio d’équité entre la rémunération de la Directrice générale et celle des salariés est aujourd’hui de 10 (en 2021)
Depuis un an, avez-vous eu plus de résiliations de contrat par des familles que les années précédentes ?
Non, et les dernières mesures de la satisfaction des résidents réalisées par IPSOS font état d’une note de 8,1 sur 10.
Votre taux d’occupation a-t-il évolué ? Pouvez-vous nous donner des chiffres pour 2021 et 2022 ?
Notre taux d’occupation à fin décembre 2022 était remonté à 88. Il retrouve un niveau comparable à celui enregistré fin 2021, qui était en cours de normalisation après la phase aigüe de l’épidémie de Covid.
Avez-vous plus de difficultés à recruter des salariés qui sont en contact avec les résidents ?
La pénurie de personnel soignant est générale dans tous les secteurs, publics, associatifs ou privés et pour toutes les activités (sanitaires, médico-social). C’est la raison pour laquelle nous avons depuis plusieurs années lancé une politique volontariste de formation qui nous a permis de pourvoir à nos besoins en matière de salariés en 2022. Ainsi, l’an dernier Korian a effectué en France environ 5.000 recrutements, dont 2.500 aides-soignants et 900 infirmiers. Nous avons par ailleurs recruté 900 jeunes en contrat d’apprentissage (aides-soignants, infirmiers, rééducateurs, cuisiniers), soit un record.
La publication du livre vous a-t-elle amené à repenser à votre business modèle, votre organisation ?
Le livre porte avant tout sur les dérives d’une entreprise, Orpea, et de son équipe dirigeante dont les membres ne sont plus en fonction aujourd’hui.
Ceci étant, le débat public légitime qui en a résulté nous encourage plus que jamais dans la démarche qui est la nôtre depuis plusieurs années d’inscrire nos valeurs et le sens de notre mission au cœur de notre projet d’entreprise et de faire une large place aux parties prenantes (familles, associations, représentants salariés) dans notre gouvernance.
Les attentes de vos investisseurs ont-elles évolué après la publication du livre ?
Le livre a suscité une forte défiance des investisseurs à l’égard de tout le secteur. Cette défiance persiste aujourd’hui car la situation financière d’Orpea n’est pas clarifiée.
Ceci est regrettable car les besoins d’investissement en matière de service de santé sont plus importants que jamais et le rôle du secteur privé, un secteur privé responsable, et travaillant en collaboration avec le public, est essentiel. Korian a réalisé au cours des 4 dernières années un effort sans précédent d’investissement, de rénovation et de transformation de son parc immobilier.
Nous sommes confiants sur le fait que la crise ouverte par les Fossoyeurs va permettre de mieux valoriser les acteurs qui, comme le fait Korian, privilégient la qualité de soins et services. C’est le sens que nous donnons à l’adoption prochaine du statut d’entreprise à mission et à la préparation de notre nouveau projet d’entreprise.
Les contrôles de l’État sont-ils différents ?
Les services de l’Etat et des départements ont engagé un plan de contrôle systématique des établissements médico-sociaux. Cette démarche est salutaire et elle existe dans les autres pays d’Europe où nous opérons : en Allemagne chaque établissement fait par exemple l’objet d’un contrôle externe par an. En France, nous avons eu à ce jour 108 contrôles.
Samedi, la secrétaire d’État chargée de l’enfance Charlotte Caubel a évoqué le suicide de Lucas. Ce jeune garçon de 13 ans s’est donné la mort le 7 janvier. Le harcèlement scolaire sur fond d’homophobie qu’il a subi en serait la cause. Charlotte Caubel a donc appelé à une « prise de conscience » collective. 
A partir de mercredi, les lycéens pourront formuler leurs vœux post-bac. Le programme Inspire les met en contact avec des aînés.
Le nouveau patron du géant français des maisons de retraite veut reconstruire un groupe gangrené par les malversations et mis en cause pour maltraitance. Revue de détail de ce qui a changé. 
Un an après l’électrochoc provoqué par l’enquête « Les Fossoyeurs », une nouvelle édition fait trembler le secteur​. Les mesures et les moyens déployés ne sont pas à la hauteur d’un sujet qui touche 600 000 Français et leurs proches. 
INTERVIEW – Les cambriolages et les violences gratuites sont les points noirs des six premiers mois de Laurent Nuñez comme préfet de police de Paris, alors que la lutte contre le trafic de crack se poursuit.
INTERVIEW – La Défenseure des droits, Claire Hédon, publiera lundi un suivi des recommandations formulées dans son rapport sur les droits fondamentaux des résidents en Ephad, dévoilé en mai 2021. A ses yeux, « le bilan s’avère extrêmement préoccupant ».

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