Entre grèves et annulations, faut-il éviter easyJet cet été ? – Le Figaro

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DÉCRYPTAGE – Situation compliquée pour la compagnie aérienne low-cost anglaise contrainte d’annuler des centaines de vols en Europe. Pourquoi une telle situation ?
Émilie et les siens devaient quitter Édimbourg pour regagner Lyon le 28 mai à 21h sur le vol EJU6971. Un vol easyJet, opéré par sa filiale autrichienne créée pour contourner les obligations du Brexit. À l’aéroport, cartes d’embarquement en main, la famille découvre via un SMS que leur vol est annulé. Ils se présentent alors à l’enregistrement pour demander de l’aide et des informations. Deux salariés d’une entreprise prestataire pour la compagnie britannique leur avouent leur impuissance et informent les infortunés voyageurs qu’ils ne peuvent pas les aider à trouver un hôtel : «à Édimbourg, c’est le marathon. Il n’y a plus une chambre libre à 50 km à la ronde». Un nouveau SMS de la compagnie s’affiche alors sur leurs écrans. La famille est invitée à chercher un hôtel à « un prix raisonnable ». La seule chambre qu’ils finissent par trouver est à… 800 euros la nuit. Quant à leur retour en France, il n’est pas prévu avant quatre jours, leur indique le site internet d’easyJet. Mais Émilie et son compagnon travaillent le lundi. Ils se mettent donc en quête d’un nouveau billet qu’ils achètent alors sur Transavia mais qui, hélas, ne les transporte que jusqu’à Paris. Il faudra donc également acheter des billets de train pour couvrir le trajet de Paris à Lyon. Coût de l’annulation : 2000 euros.
Ce témoignage n’est malheureusement pas unique. Comment la compagnie anglaise qui assure jusqu’à 1700 vols par jour a-t-elle pu en arriver là ? C’est qu’easyJet est aujourd’hui prise en étau entre deux phénomènes, deux amateurismes serait-on tenté de dire. Tout d’abord, la situation des aéroports où elle opère, principalement Gatwick et Amsterdam qui lui ont demandé de réduire d’environ 10% le nombre de leurs mouvements d’avion. En effet, ces aéroports sont actuellement incapables d’engager le personnel suffisant pour faire face à la reprise du trafic. Il n’y a pas assez d’agents pour assurer les contrôles de sûreté et la gestion des bagages dans des conditions normales.
Ces défaillances affectent toute la chaîne de production : un avion parti de Gatwick au sud de Londres, et dont easyJet est la principale utilisatrice, pour se rendre à Nice enchaînera ensuite vers Genève ou vers Paris pour voler ensuite vers Berlin et, éventuellement, revenir à Gatwick en fin de journée. L’annulation d’un vol entraîne donc des conséquences en cascade très compliquées à maîtriser pour une compagnie aérienne. Enfin, easyJet se heurte à un autre problème, interne celui-ci : le manque de personnel qualifié en cabine. L’alerte faite par le syndicat français de personnel navigant d’easyJet depuis des mois, le SNPL, était donc tout à fait fondée.
Dans une lettre au vitriol adressée à la direction de la compagnie, il dénonçait le « chaos sans précédent », actuel et à venir. La compagnie a d’ailleurs refusé de nous communiquer le nombre de vols qu’elle annule chaque jour depuis le mois de mai, faute de trouver les équipages nécessaires pour assurer ses liaisons. « Le difficile environnement opérationnel actuel continue à avoir un impact qui se traduit par l’annulation d’une petite proportion de vols. » reconnait-elle à demi-mot. Alors la compagnie a trouvé une parade pour faire voler ses avions : réduire le nombre de passagers à bord. En effet, la réglementation exige un personnel navigant en cabine pour 50 passagers. Les Airbus A319 d’easyJet, offrant 156 places, nécessitent normalement 4 hôtesses et steward. En n’acceptant à bord que 150 passagers, ce ratio tombe à 3 personnels naviguant de cabine. Mais ce petit pansement suffira-t-il pour stopper l’hémorragie ?
Après avoir licencié plusieurs milliers de salariés, la compagnie est aujourd’hui dans l’incapacité de rembaucher. Ce n’est pas la centaine d’emplois supplémentaires annoncée la semaine dernière qui changera l’enfer que vivent certains passagers, quand leurs vols sont annulés à la dernière minute. Car à l’inverse de Lufthansa ou d’Air France, cette compagnie, comme toute low-cost qui se respecte, n’est pas équipée pour assurer un service après-vente de qualité. C’est aux passagers, victimes d’une annulation de dernière minute, de se débrouiller pour trouver des solutions de remplacement, et réserver des chambres d’hôtel si besoin. Pour réserver sur un autre vol, ils n’ont que le site internet, qui ne propose que des vols easyJet, programmés parfois trois ou quatre jours plus tard. Contrairement aux compagnies major, cette low-cost n’appartient pas à un groupement tel Skyteam ou Star alliance, qui offre un système de partages de code, et dès lors d’entraide. Ainsi, au cas où un Amsterdam-Paris de KLM serait annulé à cause d’un problème technique, ses passagers se voient immédiatement proposer une solution sur Air France.
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Par ailleurs, dans ses escales, easyJet fait appel à un personnel local prestataire de services et qui n’a donc pas les outils pour s’occuper de réserver ici une chambre d’hôtel, là un reroutage sur un autre vol ou sur une autre compagnie aérienne. Pourtant un porte-parole de la compagnie nous affirme « Nous communiquons directement avec les clients dont les vols ont été annulés, en leur indiquant leurs options de transfert ou de remboursement, ainsi que des informations sur la réservation d’un hôtel, le cas échéant, et sur les autres droits, y compris celui de faire une nouvelle réservation directement auprès d’autres compagnies aériennes lorsque les vols easyJet ne sont pas disponibles. Les clients peuvent effectuer gratuitement une nouvelle réservation sur un vol easyJet directement via notre outil de libre-service. » La réalité est plus prosaïque. Parmi les nombreux témoignages que nous avons reçus par courriels de ces clients déçus, aucun n’évoque un appel de la compagnie.
En attendant et si votre destination de vacances se trouve en Espagne, gare aux annulations d’easyJet. L’Union syndicale ouvrière espagnole a déposé un préavis de grève pour les 1er, 2 et 3 juillet, ainsi que pour les 15, 16, 17 et 29, 30, 31 juillet dans les aéroports de Barcelone, Malaga et Palma de Majorque. À ce stade, seul le week-end du 23 et du 24 juillet est épargné.
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Sachez en premier lieu qu’aucune indemnisation n’est due si l’annulation est annoncée plus de deux semaines avant l’heure de départ prévue, soit « si l’annulation a été annoncée entre 14 et 7 jours avant le départ, mais que la compagnie propose un réacheminement permettant de partir au plus tôt 2 h avant l’heure de départ prévue et d’atteindre la destination finale moins de 4 h après l’heure d’arrivée prévue » selon la revue Que Choisir. Il n’y aura pas davantage d’indemnisations si l’annulation a été annoncée moins de 7 jours avant le départ mais que la compagnie propose un réacheminement permettant de partir au plus tôt 1 h avant l’heure de départ prévue et d’atteindre la destination finale moins de 2 h après l’heure prévue d’arrivée.
Dans tous les autres cas, et sauf « circonstances exceptionnelles » (une grève par exemple, mais pas un manque de personnel) la compagnie est tenue de vous indemniser, et de trouver des solutions de remplacement. Vous trouverez le détail des droits complets des passagers sur le site de l’aviation civile.
Enfin, en cas de litige avec la compagnie, il faut tout d’abord lui écrire, en précisant qu’en cas de réponse insatisfaisante, ou de non-réponse, vous saisirez la DGAC. Pour cela il faut écrire par mail à service.client@easyjet.com. Éventuellement essayez de contacter la compagnie au +33 (0) 9 77407770 – ouvert du lundi au dimanche : de 8 h 00 à 20 h 00 (heure française) et enfin envoyer une lettre recommandée à easyJet :
Aéroport de Paris-Charles de Gaulle
Bâtiment N12 00 – Aérogare 2
93290 Tremblay-en-France
Dernier recours si la compagnie ne vous a pas répondu dans les deux mois, ou que sa réponse reste insatisfaisante, vous devrez saisir alors la Direction générale de l’aviation Civile, qui a un lourd pouvoir de sanction en remplissant le formulaire adéquat.
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Rebelle83700
le
Nous allons bientôt être transportés par des drones et les pilotes pourront enfin avoir du temps libre. Les compagnies aériennes gagneront encore plus. Et il y aura moins d’accidents.
GOBSMACKED
le
EasyJet a annulé le vol CDG-Faro du 25 juin et le vol retour du 2 juillet sur lequel devaient voyager 5 membres de ma famille, par SMS vendredi dernier à 22h30.
A l’avenir, on oubliera cette compagnie.
anonyme
le
C’est sûr qu’Air France n’est jamais en grève…
Depuis plus d’une décennie, le palmarès des compagnies mondiales décerné par Skytrax est monopolisé par les compagnies asiatiques et celles du Golfe. Air France résiste.
SÉLECTION – Voici une parenthèse qui sent bon l’automne, les feuilles mortes et l’humus mouillé. Avec en prime, une symphonie sylvestre où le roi des forêts mène la danse. La période du brame du cerf a débuté. Vite, ne ratez pas ses concerts ! De Chantilly à la Sologne, de Chambord à la Lorraine, brève liste de ses concerts.
ENQUÊTE – Les prix des billets flambent et, comme pour se dédouaner, les transporteurs mettent en avant leurs cartes au tarif plus alléchant que jamais. Mais sont-elles vraiment si avantageuses ? Tour d’horizon complet de ce qu’elles permettent (et de ce qu’elles ne permettent pas).
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Entre grèves et annulations, faut-il éviter easyJet cet été ?
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