Code gris à l'Hôpital Queensway Carleton : retour sur une nuit mouvementée – Radio-Canada.ca

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L’Hôpital a publié cette photo sur Twitter le 10 septembre vers 10 h 30, soit plus d’une heure après la fin du « code gris » (archives).
Photo : tirée de Twitter/@QCHOttawa
Selon des documents obtenus par CBC, le personnel de la salle d’urgence de l'Hôpital Queensway Carleton (HQC) a travaillé toute une nuit, au début du mois de septembre, dans un environnement « exceptionnellement dangereux ». Cette situation s'explique par une panne informatique et téléphonique majeure.
Des dossiers médicaux inaccessibles, de l'équipement inopérant, des téléphones et des téléavertisseurs de secours défectueux ainsi qu'une mauvaise communication de la part des administrateurs ont tourmenté le HQC pendant près de 20 heures au début du mois de septembre lorsqu'un code gris a été déclaré, selon des documents internes obtenus grâce à une demande d’accès à l’information.
Les hôpitaux émettent un « code gris » pour signaler la perte ou la défaillance d'une infrastructure de l'hôpital.
L'alerte a été sonnée un peu après midi le 9 septembre et a duré jusqu'à 9 h 38 le lendemain.
Selon les dirigeants de l’établissement, une double panne de matériel informatique, le noyau primaire suivi du noyau de secours, a tout affecté, des appareils médicaux jusqu’aux téléphones.
C'est le pire des scénarios, a conclu un vice-président de l'Hôpital dans une note de service.
Au cours des heures qui ont suivi la levée du code gris, plusieurs médecins ont exprimé leur colère et leur frustration quant à la façon dont la crise a été gérée.
Je suis très déçu qu'on nous ait demandé de continuer à voir de nouveaux patients au moment où notre service et l'hôpital avaient émis un code gris grave, voire catastrophique, a écrit un médecin dans un courriel adressé aux dirigeants de l'Hôpital.
Notre service d'urgence aurait dû être fermé pour nous permettre de prendre en charge les patients admis et présents dans notre service. Une fois de plus, je n’en reviens pas que notre voix collective dans notre hôpital ne soit pas valorisée.
La cause de la panne n'a pas encore été révélée. Dans une déclaration à CBC, un porte-parole de l'Hôpital a mentionné que du vieil équipement pourrait avoir joué un rôle et que les pièces défectueuses ont été remplacées depuis lors.
Fin des pannes informatiques à l’Hôpital Queensway Carleton et à l’Hôpital Montfort
Les courriels et les notes internes échangés par les membres du personnel montrent que les médecins ont parfois dû avoir recours à des moyens non conventionnels, voire contraires à l'éthique, afin de surmonter les difficultés liées à l'équipement.
Il n'y avait pas d'accès aux rapports pour les examens. Nous avions un radiologue de l'Alberta et nous devions utiliser la couverture de notre téléphone cellulaire pour demander des images et pour obtenir des rapports. Nous avons peut-être enfreint quelques règles de confidentialité pour pouvoir aider les patients, écrit le médecin dans un courriel-bilan.
Au moins quatre médecins ont exprimé leur consternation face à cet événement catastrophique, selon les dossiers. CBC/Radio-Canada ne nomme pas ces quatre personnes puisque la manifestation de leur mécontentement était clairement exprimée à l'interne.
Selon les notes de la réunion du personnel, des questions ont également été soulevées au sujet de la confidentialité des renseignements personnels des patients en ce qui concerne la fourniture de résultats de laboratoire essentiels par radio pendant la panne.
Le responsable de la protection de la vie privée de l'Hôpital, Tim Pemberton, a reconnu que ce n'est pas idéal, mais c'est ce que nous pouvons faire de mieux dans ces circonstances pour assurer la confidentialité des renseignements personnels et la sécurité des patients, peut-on lire dans le procès-verbal du 9 septembre.
Dans la déclaration faite par la suite à CBC, l'Hôpital Queensway Carleton a affirmé qu'aucun incident lié à la sécurité des patients n'a été signalé, ni aucune violation de la vie privée.
«C’est le pire des scénarios», a conclu un vice-président de l’Hôpital dans une note de service (archives).
Photo : Radio-Canada / Jean Delisle
Aux premières heures de la crise du code gris, alors que la plupart des téléphones et des systèmes informatiques étaient hors service, le personnel s'est démené pour s'informer mutuellement et pour trouver d'autres moyens de communication.
Nous connaissons actuellement des problèmes qui semblent être liés à notre réseau, a écrit la responsable des services informatiques du HQC, Karen McMullen, dans une note destinée à tout le personnel.
Le service des urgences était déjà plein lorsque le code gris a été émis, mais comme aucun des médecins n'était en mesure d'accéder pleinement aux données sur les patients ou de transmettre des ordres médicaux, le personnel s'est empressé de distribuer des téléavertisseurs et des radios de secours dans les divers services.
Les sonneries d'appel et les alarmes de lit des patients ont été débranchées des téléphones sans fil que les infirmières utilisent normalement pour y répondre. En réponse, on a demandé aux infirmières de vérifier personnellement chaque patient toutes les 15 minutes et de se fier au bruit visuel de la sonnerie d'appel et à la lumière clignotante dans le couloir.
Selon le service informatique de l'Hôpital, la panne de réseau a été causée par une défaillance matérielle centrale. Une déclaration de l’établissement a noté qu'un problème [de] logiciel a encore entravé le système de sauvegarde qui était censé se déclencher et qui, par conséquent, n'a pas fonctionné.
Avec un peu de chance, nous serons de nouveau en ligne dans quelques heures, a écrit Mme McMullen en milieu d'après-midi, après l'annonce du code gris.
Or, il a fallu attendre 17 heures de plus pour que la responsable des services informatiques donne le feu vert.
Les hôpitaux utilisent un code gris pour signaler la perte ou la défaillance d’une infrastructure de l’hôpital. Sur la photo : l’Hôpital Queensway Carleton à Ottawa.
Photo : Radio-Canada / Felix Desroches
À l'approche de la nuit, les dirigeants de l'Hôpital se sont heurtés à un autre dilemme : garder ou non le service d'urgence ouvert.
Les ambulances ont été redirigées vers l'Hôpital d'Ottawa pendant la journée, mais l'équipe de direction de HQC a choisi de garder le service d'urgence ouvert toute la nuit, même si des médecins leur demandaient de faire le contraire.
À l'heure du souper, un médecin a été dépêché dans la zone de triage pour évaluer les patients.
On nous a demandé de fermer le service d'urgence, a révélé la vice-présidente des soins aux patients, Yvonne Wilson, dans un courriel daté du 10 septembre.
Nous avons soupesé le risque de fermer l'accès aux soins d'urgence pour nos patients, la capacité des trois autres hôpitaux à absorber ces patients et l'impact sur la capacité des services médicaux d'urgence à fournir des services à notre communauté par rapport à la capacité de nos prestataires à fournir des soins malgré les retards dans l'imagerie, les résultats de laboratoire et l'utilisation des procédures de temps d'arrêt. Ces facteurs nous ont aidés à prendre la décision de garder notre service d'urgence ouvert.
Mme Wilson a envoyé cette explication en réponse à une série de plaintes de médecins dans les jours qui ont suivi la panne.
Dans un courriel, un médecin qui travaillait de nuit a écrit qu'il se sentait très mal à l'aise avec le manque d'accès aux téléphones, aux logiciels de soins de santé et aux rapports sur les patients.
Les services médicaux d'urgence avaient un infirmier qui assurait la permanence pour certains de leurs chargements. Les ambulances semblent ne pas avoir reçu la note de service et ont commencé à affluer à nouveau vers 23 h.
Selon le compte rendu de la réunion, au plus fort de la nuit, neuf ambulances déposaient des patients à l'Hôpital, ce qui a été un défi pour le service des urgences. Ils sont restés pendant de nombreuses heures, peut-on lire dans les notes.
Le Service paramédic d'Ottawa a déclaré avoir connu quatre heures de niveau zéro, le soir du 9 septembre. Les ambulances ont été au maximum de leur capacité de 17 h à minuit.
La décision de l'Hôpital de garder son service d'urgence ouvert pendant la panne a permis aux patients d'Ottawa d'obtenir des soins en temps opportun ce soir-là, a mentionné le chef des services paramédicaux, Pierre Poirier.
Le chef du personnel paramédical, Pierre Poirier (archives)
Photo : Radio-Canada / Yanjun Li
Cependant, un autre médecin a déclaré qu'il était 100 % d'accord pour dire que l'Hôpital aurait dû fermer le service des urgences.
Tous ceux qui travaillaient ce soir-là se sont démenés sur le plan médico-légal en essayant de pratiquer la médecine avec toutes les restrictions détaillées, a-t-il écrit en faisant référence aux préoccupations médicales et juridiques de son collègue et de lui-même.
Interrogé sur sa décision de garder l'urgence ouverte, l'Hôpital Queensway Carleton a déclaré à CBC qu'il n'avait pas d'autre choix que de rester ouvert.
Selon les différents comptes rendus de réunion, le personnel de l'Hôpital a trouvé le moyen d'utiliser un vieil écran pour visualiser les examens d'imagerie médicale.
Il y a un poste installé dans la salle de tomographie et les médecins des urgences doivent venir voir les images, peut-on lire dans les notes internes, ajoutant que le moniteur était relié à une seule console.
D'après les plaintes des médecins, il semble que le moniteur ait également été utilisé pour visualiser les résultats des radiographies.
Il nous a été communiqué que le radiologue de garde ne serait pas en mesure de fournir des lectures à notre service, et ce, pour des raisons peu claires. Je pense qu'il n'était pas à l'aise pour lire les images sur ce petit moniteur, car celui-ci ne fournissait pas une résolution adéquate.
Le médecin a mentionné qu'il lui incombait d'interpréter la radiographie en plissant les yeux sur le minuscule écran.
Pourquoi s'attend-on à ce que nous continuions à donner des soins dans un environnement inférieur aux normes alors que nos consultants ne reçoivent pas les mêmes ordres de marche? écrit le médecin en référence au radiologue de garde.
Dans sa déclaration ultérieure à CBC, l'Hôpital Queensway Carleton a contesté la description du moniteur.
Nous avons ajouté un moniteur haute définition à notre scanner. Il permettait de visualiser les images, mais pas les ensembles d'outils supplémentaires pour les radiologues.
Dans un courriel interne, un médecin a déclaré qu'il devait se fier à ses compétences de base et à ses instincts pour traiter les patients, faisant une comparaison avec le fait de travailler au 19e siècle.
Écoutez, je suis heureux de travailler comme William Osler et d'utiliser mon stéthoscope et mon sens clinique, a-t-il écrit en allusion au légendaire médecin canadien et à un des professeurs fondateurs de l'Hôpital Johns Hopkins.
Au fil de la nuit, certains membres du personnel hospitalier ont pu accéder à certaines parties du système de réseau. Cependant, lors de la dernière mise à jour technique juste après minuit, la direction de l'Hôpital a décidé d'attendre au lendemain pour annuler le code gris.
Bien que le personnel n'ait reçu le feu vert qu'après 9 h, les personnes des différents services ont été encouragées à recommencer à utiliser certains logiciels et à trouver d'autres solutions.
Les ordonnances de médicaments, par exemple, étaient rédigées sur du papier rose et envoyées à une société de télépharmacie tierce pour y être traitées.
Selon les dirigeants de l’établissement, une double panne de matériel informatique, le noyau primaire suivi du noyau de secours, a tout affecté (archives).
Photo : Radio-Canada / Jean Delisle
Tout au long de la nuit, l’Hôpital a fourni très peu d'informations au public, annonçant sur les réseaux sociaux qu'une panne de réseau pourrait avoir un impact sur les temps d'attente dans notre service d'urgence, car l'équipe passe à l'enregistrement des dossiers sur papier et aux procédures de temps d'arrêt.
Dans un courriel envoyé aux dirigeants du HQC dans la matinée, un médecin a critiqué la stratégie de communication.
Dans la déclaration qu'il a faite par la suite à CBC, le HQC a indiqué qu'il affichait normalement des panneaux de temps d'arrêt dans le service des urgences. Cependant, on a découvert qu'ils étaient manquants.
Ils ont depuis été réimprimés et se trouvent au service des urgences pour le moment, où ils seront nécessaires, a déclaré l’Hôpital.
Plus d'une fois, l'Hôpital a accusé la pandémie d'exacerber une situation déjà stressante.
Notre système de soins de santé est fragile. Cela rend chaque nouveau problème aggravé, comme une panne de réseau, plus complexe. Cela fait peser un lourd tribut sur notre équipe de première ligne, indique le communiqué.
Avec les informations d’Avanthika Anand, de CBC News
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